En Venezuela existen diversos ejemplos del uso de las redes sociales desde el punto de vista empresarial, aunque existe uno que combina de manera particular la acción de diferentes capas de la relación empresa-cliente. Situación que además se ha convertido en una clara demostración de que quienes se inician en estas tecnologias de comunicación "sociales" (Facebook o Twitter etc.), llegando con el tiempo al punto en que pueden valerse de estas para lograr interactuar en un plano común con sus clientes.
En concreto hablamos de lo realizado específicamente mediante el uso de Twitter” por la empresa Movistar, lo cual es aún más relevante cuando ocurre a través de una persona: el Presidente de la empresa, quien de manera directa llega a sus clientes superando en buena medida y de forma personal, aunque ya en representación de la empresa, aquello que esta despersonalizado en cierta manera a través de la misma cuenta de Twitter de la compañía.
La cuenta de Twitter ”@presid_movistar” del Presidente de la empresa, ya llega a cerca de 100.000 seguidores con un gran crecimiento en el último año, lo que se ha convertido en una vía de intercambio con cientos o tal vez miles de mensajes diariamente en un universo de múltiples participantes y capas, teniendo como centro a su máximo representante.
Pero lo más importante, más allá del número de seguidores, es el reconocimiento de la relación personal, el "engagement", aquello que establece y mantiene el intercambio del público con alguien que en algún momento pudiera haber parecido inalcanzable. Claro está, con el significado que tiene estar conectado y ser atendido por quien tiene la máxima autoridad de la empresa. Y es que no hay más que ver algunos los “tweets”, para darse cuenta que es un punto de encuentro e intercambio que se ha convertido en un "link" para anunciar nuevos productos, servicios, promociones, disponibilidades, solución de situaciones operativas, dar explicaciones, bromas, escuchar de opiniones, y hasta intercambio de temas personales y familiares, entre muchos otros.
Cabe suponer que detrás de todo esto hay una coordinación que hace mover de forma intensa a una empresa, que obliga a calcular muy bien lo que por la palabra del presidente se compromete de manera pública o tal vez sea un programa establecido de anuncios, aunque no deja de tener una dinamica propia y permanente siendo que es necesario desarrollar sobre la marcha, dado que en mucho se sotiene lo interesante de esto en la respuesta a los clientes sobre diversidad de temas. Lo cual probablemente sea un nuevo paradigma de relación empresa cliente: atención piramidal con compromiso y respuesta asegurada en base al mantenimiento de su imagen y la capacidad de resolución de la máxima autoridad. Es decir, demostración en línea ante 100.000 personas de que hay respuestas y más aún, nombre por nombre, caso por caso, en un variado contexto de requerimientos.
¿Será que la empresa ha considerado que el Presidente es una buena manera para llegar a los clientes y se trazó un plan definido?¿Será que esto comenzó como una iniciativa personal del Presidente y terminó resultando en un caso que envuelve a la empresa?. Independientemente de lo que haya llevado a esto, esta empresa, a través de su máximo representante, se encuentra ahora en un camino sin regreso al llevar el dar uso a las redes sociales más allá del mero sentido tecnologías de comunicación para el intercambio personal, de donde muchos pensaban no pasarian, a un contexto dinámico asociado a soluciones y al contenido que le importa a cada quien, en su lado de interés. Siendo que de la misma manera se convierte en un particular elemento de exposición pública que puede dar fe de la capacidad para atender resolver, ofrecer novedades, informar y hacer entender a sus clientes situaciones de relevancia operativa. Mejorando notablemente la relación y el estado de satisfacción por los servicios y la atención, haciendo además participes a los clientes de su operación, su día a día y hasta sus inquietudes personales.
A través de este caso particular se plantea algo que va más allá de la relación con los usuarios, más allá de lo evidente: es el hecho de que probablemente se esté llegando al punto en que las redes sociales, dada la variedad de temas que se intercambian, empiezan a borrar las líneas hasta ahora existentes entre el mercadeo, las comunicaciones y el servicio al cliente. Para lograr un efecto mucho más amplio y extendido en cuanto a las expectativas de los clientes y el sentido de lealtad que sienten hacia quien les responde con capacidad de resolución, siendo que aunque es la máxima autoridad, lo encuentran al mismo plano. Estas redes acercan a todos independientemente de su ubicación, nivel social o interés particular, lo importante son los intereses comunes y el contenido que cada uno brinda a la necesidad del otro.
¿Por qué esto es importante? Porque aunque probablemente las iniciativas de las empresas en las redes sociales sean vistas hasta ahora a través del cristal del mercadeo, el mundo que se abre es mucho más extenso: va al nivel de las inquietudes personales, del servicio, la atención, la tecnología, los recursos humanos, el desarrollo, la operación e incluso el intercambio de temas comunes. ¿Es una nueva manera de ver y manejar la relación con los clientes? tal vez, pero allí está, para ser considerada, aunque muy profesionalmente. Porque no es un tema solamente personal, es una situación de interacción pública, con diversidad de requerimientos, en multiples planos de participación y expectativas de respuesta, teniendo por detras a necesidad de que sea la empresa quien hace efectivo lo acordado publicamente.
La competencia en los negocios se abre cada vez más a un mundo donde todos participan, que permite saber de primera mano lo que quieren los clientes. Una nueva manera que permite dar apoyo a estos, quienes esperan respuesta con la confianza de que la obtendrán de quien más interés tiene en brindarla, ante los ojos de todos. Multiple efecto, cuyas consecuencias empiezan a verse. Porque hay que tener presente que en esto de las redes sociales la relación se mueve entre lo personal y emocional, razón por lo cual son múltiples los factores, más allá del numero de "seguidores", que deben combinarse para que resulte en algo beneficioso para quienes participan.
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